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REGLAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE ONYX CENTERSOURCE SPAIN, S.A.
ÍNDICE INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I.- DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1. Objeto Artículo 2. Ámbito de aplicación Artículo 3. Difusión Artículo 4. Modificación CAPÍTULO II.- DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 5. Ámbito de actuación Artículo 6. Titular del Servicio de Atención al Cliente Artículo 7. Designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente Artículo 8. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad Artículo 9. Conflictos de interés Artículo 10. Duración del nombramiento y cese en el cargo Artículo 11. Organización interna CAPÍTULO III.- PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES. Artículo 12. Plazo de presentación Artículo 13. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones Artículo 14. Admisión a trámite Artículo 15. Tramitación Artículo 16. Allanamiento y desistimiento Artículo 17. Finalización y notificación Artículo 18. Relación con el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. CAPÍTULO IV.- INFORME ANUAL Artículo 19. Informe anual CAPÍTULO V.- DEBERES DE COLABORACIÓN E INFORMACIÓN Artículo 20. Deberes de colaboración Artículo 21. Deberes de información a la clientela DISPOSICIÓN FINAL ANEXO I Dirección de correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente
INTRODUCCIÓN De conformidad con lo dispuesto en el artículo 3.1.l) del Real Decreto 712/2010 de 28 de mayo, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago, las entidades de pago deberán contar con Reglamento para la defensa del cliente, elaborado según lo dispuesto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, en el que se comprenda una descripción de los medios de los que disponga la entidad de pago para atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por Onyx CenterSource Spain, S.A. (en adelante, la “Entidad”) En consecuencia, el Consejo de Administración de la Entidad ha aprobado el presente Reglamento para la Defensa del Cliente (en adelante, el “Reglamento”), que tiene por objeto regular la actividad del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad (en adelante, el “Servicio de Atención al Cliente”), con la finalidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones que sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, le presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1. Objeto El presente Reglamento tiene por objeto regular la actividad, las normas de régimen interno y el funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente, así como el procedimiento para tramitar y resolver las quejas y reclamaciones que los clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, le presenten relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Artículo 2. Ámbito de aplicación Quedará sujeta la Entidad a las normas contenidas en el presente Reglamento.
Artículo 3. Difusión El Consejo de Administración de la Entidad, adoptará cuantas medidas sean precisas para asegurar una amplia difusión de lo dispuesto en el presente Reglamento entre sus distintos departamentos. Asimismo, el Reglamento será objeto de publicación en la sede y en la página web de la Entidad para su mejor difusión entre sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, y público en general. Artículo 4. Modificación Corresponde al Consejo de Administración de la Entidad la aprobación de cualquier modificación del contenido del presente Reglamento. La modificaciones aprobadas por el Consejo de Administración se pondrán en conocimiento del Banco de España para su aprobación. CAPÍTULO II DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Artículo 5. Ámbito de actuación Al Servicio de Atención al Cliente le corresponde la atención y resolución de las quejas y reclamaciones que se presenten ante la Entidad, directamente o mediante representación, por las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de cliente, usuario de los servicios financieros prestados por la Entidad, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y, en particular, del principio de equidad. En relación al punto anterior, se atenderán: - Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en la prestación de los servicios por parte de la Entidad, según lo establecido en los documentos específicos o estándares operativos y de acuerdo con los términos y condiciones contractuales. - Reclamaciones, que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de la Entidad que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por la Entidad reclamada, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, de acuerdo con los términos y condiciones contractuales. Corresponde al Servicio de Atención al Cliente hacer llegar a la Dirección de la Entidad, recomendaciones o sugerencias sobre todos aquellos aspectos que, en su opinión, supongan un fortalecimiento de las buenas relaciones y mutua confianza que deben existir entre la Entidad y sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad. Artículo 6. Titular del Servicio de Atención al Cliente El Titular del Servicio de Atención al Cliente deberá ser una persona con honorabilidad comercial y profesional que cuente con los conocimientos y la experiencia adecuados para el ejercicio de sus funciones. Concurre honorabilidad comercial y profesional en quienes hayan venido observando una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras. Por su parte, se presume que poseen conocimientos y experiencia adecuados quienes hayan desempeñado funciones relacionadas con la actividad propia de la Entidad. Artículo 7. Designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente El Titular del Servicio de Atención al Cliente será nombrado por el Consejo de Administración de la Entidad. La designación del Titular del Servicio de Atención al Cliente será comunicada al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. Artículo 8. Causas de incompatibilidad e inelegibilidad No podrán desempeñar el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente, ni prestar servicios en dicha área, quienes hayan sido, en España o en el extranjero, declarados en quiebra o concurso de acreedores sin haber sido rehabilitados; se encuentren procesados o, tratándose del procedimiento a que se refiere el Título III del Libro IV de la Ley de Enjuiciamiento Criminal, se hubiera dictado auto de apertura del juicio oral; tengan antecedentes penales por delitos de falsedad, contra la Hacienda Pública, de infidelidad en la custodia de documentos, de violación de secretos, de blanqueo de capitales, de malversación de caudales públicos, de descubrimiento y revelación de secretos, contra la propiedad; o estén inhabilitados o suspendidos, penal o administrativamente, para ejercer cargos públicos o de administración o dirección de entidades financieras. Tampoco podrán desempeñar el cargo de Titular del Servicio de Atención al Cliente, ni prestar servicios en dicha área, las personas que tengan bajo su responsabilidad funciones operativas o comerciales de la Entidad. Artículo 9. Conflictos de interés En aquellas reclamaciones en las que el Titular del Servicio de Atención al Cliente tenga un interés personal en que se produzca o pueda producir un conflicto de interés, se abstendrá de participar en la tramitación y resolución de la queja o reclamación, correspondiendo su instrucción y resolución al responsable del Departamento de Cumplimiento Normativo. A tales efectos, se entenderá que existe interés personal cuando la reclamación o queja de que se trate, le afecte directamente o lo haga a sus parientes hasta el tercer grado de consanguinidad o afinidad o a aquellas otras personas con las que mantenga o haya mantenido un especial vínculo de amistad o afectividad. Asimismo, se entenderá que existe interés personal cuando se hubiera estado prestando servicios profesionales en el departamento o sucursal afectado por la queja o reclamación en el momento en que aquélla se produjo o desplegó sus efectos. Artículo 10. Duración del nombramiento y cese en el cargo El nombramiento del Titular del Servicio de Atención al Cliente tiene, en principio, una duración indefinida. El Titular del Servicio de Atención al Cliente cesará en su cargo por cualquiera de las siguientes causas:
En caso de que el cargo quedase vacante, el Consejo de Administración de la Entidad nombrará, en un plazo que no exceda de dos (2) meses, a otra persona para cubrir las funciones desempeñadas por el Titular del Servicio de Atención al Cliente. Artículo 11. Organización interna El Servicio de Atención al Cliente desempeña sus funciones con autonomía de los departamentos operativos y/o comerciales de la Entidad, de los que está separado, con la finalidad de garantizar que tome de manera independiente sus decisiones y, asimismo, evite, en el desempeño de sus funciones, conflictos de interés. El Servicio de Atención al Cliente estará adscrito orgánicamente al Departamento de Cumplimiento Normativo y Atención al Cliente El Servicio de Atención al Cliente deberá estar dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones. En particular, su personal deberá conocer y aplicar adecuadamente las normas relativas a la transparencia y protección de los clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad. .
CAPÍTULO III PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Artículo 12. Plazo de presentación El plazo para la presentación de las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Atención al Cliente será de dos años a contar desde la fecha en que el cliente tuviera conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación. Toda queja o reclamación presentada fuera de ese plazo no será admitida a trámite. Artículo 13. Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones La presentación de las quejas y reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante el Servicio de Atención al Cliente, de acuerdo con lo previsto en el primer párrafo, en la dirección de correo electrónico habilitada a tal fin.(Anexo I), así como en cualquier oficina abierta al público de la Entidad, ello sin perjuicio de cualesquiera otros medios que en virtud de dicho párrafo puedan ser válidos. En cualquiera de las instancias previstas para la presentación de las quejas y reclamaciones, el acuse de recibo del interesado reflejará la fecha de presentación en la Entidad. Artículo 14. Admisión a trámite Recibida la queja o reclamación por la Entidad, en caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por el departamento objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Servicio de Atención al Cliente a la mayor brevedad, que procederá a la apertura de un expediente, al que se dará el número correlativo que corresponda. En todo caso, el Servicio de Atención al Cliente acusará recibo por escrito y dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo de resolución. Lo anterior, sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación. La queja o reclamación se presentará una sola vez por el interesado, sin que pueda exigirse su reiteración en distintos órganos de la Entidad. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, la representación que dice ostentar, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se le requerirá al firmante para completar la información o documentación remitida en el plazo de diez (10) días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. Si el interesado aportase la información o documentación requerida, en un momento posterior al archivo de las actuaciones, se procederá a la apertura de un nuevo expediente sobre los mismos hechos. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses previsto en el artículo 17 de este Reglamento. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones en los casos siguientes:
Cuando se considere no admisible a trámite la queja o reclamación por alguna de las causas indicadas, se comunicará al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez (10) días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada. Artículo 15. Tramitación Una vez abierto el expediente de reclamación, el Servicio de Atención al Cliente requerirá al departamento implicado que presente a la mayor brevedad un informe justificativo de su actuación, al que se deberá adjuntar la documentación pertinente, no pudiendo transcurrir más de un mes sin haberse facilitado al Servicio dicho informe. Asimismo, el Servicio de Atención al Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos de la Entidad, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba considere pertinentes para adoptar su decisión. Los departamentos de la Entidad tienen el deber de facilitar con la máxima celeridad al Servicio de Atención al Cliente cuantas informaciones les solicite en relación con el ejercicio de sus funciones. Artículo 16. Allanamiento y desistimiento Si a la vista de la queja o reclamación, la Entidad rectificase la situación de acuerdo con el reclamante y a satisfacción de éste, deberá comunicarlo al Servicio de Atención al Cliente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. El desistimiento se presentará de igual modo que la reclamación. Artículo 17. Finalización y notificación El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos (2) meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada según los procedimientos descritos en al artículo 13 del presente Reglamento. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales generales y particulares, en las normas aplicables de transparencia y protección de la clientela, así como en las buenas prácticas. En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación. Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas y reclamaciones mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, conforme al procedimiento publicado de Reclamaciones, quejas e información adicional de usuarios de servicios financieros.Así mismo, el interesado, tendrá siempre la posibilidad de acudir directamente al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, si transcurren dos meses sin recibir contestación por parte del Servicio de Atención al Cliente de la Entidad. Artículo 18. Relación con el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España El Titular del Servicio de Atención al Cliente deberá atender los requerimientos que el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España pueda efectuar a la Entidad en el ejercicio de sus funciones, en los plazos que determine, de conformidad con lo establecido en su Reglamento. CAPÍTULO IV INFORME ANUAL Artículo 19. Informe anual Dentro del primer trimestre de cada año, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Consejo de Administración de la Entidad un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que habrá de tener el contenido mínimo siguiente:
Un resumen del citado informe se integrará en la memoria anual de la Entidad. CAPÍTULO V DEBERES DE COLABORACIÓN E INFORMACIÓN Artículo 20. Deberes de colaboración La Entidad adoptará las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Servicio de Atención al Cliente, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Artículo 21. Deberes de información a la clientela La Entidad pondrá a disposición de sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, en sus oficinas, así como en su página web, la información siguiente:
La obligación por parte de la Entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, usuarios de los servicios financieros prestados por la Entidad, por cualquiera de los procedimientos descritos en el Artículo 13, en el plazo de dos (2) meses desde su presentación,
DISPOSICION FINAL Conforme a lo dispuesto en el apartado cuarto del artículo 8 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, la Entidad someterá el Reglamento para la Defensa del Cliente a la aprobación del Banco de España, dependiendo su entrada en vigor de la fecha de verificación positiva por parte del citado organismo. ANEXO I: Dirección de Correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente La Dirección de Correo electrónico del Servicio de Atención al Cliente es atencion.cliente@onyxcentersource.com |